Ao decidir se o consumidor precisa comprovar que tentou resolver o problema com o fornecedor do produto ou do serviço antes de ajuizar um processo, o Superior Tribunal de Justiça terá a oportunidade de impactar o custo social dessas ações.
FreepikEsse custo, conforme explica a professora associada do Insper, Luciana Yeung, abarca os impactos indiretos que esse tipo de judicialização gera para a sociedade em geral.
Processos massificados como os consumeristas geram despesas com departamento jurídico e condenações que são incorporadas e repassadas pelas empresas em preços e tarifas, impactando investimentos que poderiam gerar melhora no serviço ou no produto em questão.
Se a posição a ser eventualmente firmada pela Corte Especial do STJ servir para reduzir o número de processos desnecessários, o custo social também cairá. Esse ajuste precisa ser cuidadosamente construído pelo tribunal, para não impactar o devido acesso à Justiça.
A manifestação consta de parecer produzido pela professora por encomenda da Associação Brasileira de Liberdade Econômica (Able), que atua como amicus curiae (amiga da corte) no Tema 1.396 dos recursos repetitivos do STJ.
O relator, ministro Ricardo Villas Bôas Cueva, promoveu audiência pública para discutir a questão. Como mostrou a revista eletrônica Consultor Jurídico, o STJ decidirá se adota uma tendência histórica de realinhamento do interesse de agir.
Instrumento de racionalização
Luciana Yeung defende que essa interpretação seja feita de maneira funcional. O interesse de agir deve funcionar como instrumento de racionalização do acesso ao sistema de Justiça: só pode litigar quem teve alguma pretensão resistida.
E, por pretensão resistida, entende-se que o fornecedor foi informado do problema pelo consumidor e negou ou omitiu-se injustificadamente ou, ainda, ofereceu resposta inadequada à demanda apresentada.
A professora sugere, portanto, um caminho intermediário. A regra deve ser que o processo consumerista só cabe se o consumidor tentou resolver o problema de forma extrajudicial.
Ela propõe que a comprovação dessa tentativa não seja feita de maneira formalista. Bastaria demonstrar que o consumidor teve oportunidade real de conhecer e solucionar o problema. Entre as formas de fazer isso estariam os seguintes instrumentos:
— reclamação em SAC ou ouvidoria da empresa;
— registro em plataforma pública, como consumidor.gov.br;
— reclamação perante Procon ou órgão administrativo equivalente;
— comunicação escrita por e-mail, aplicativo, protocolo digital ou outro canal oficial;
— registro em plataforma privada de resolução de disputas.
Por outro lado, a professora entende que essa comprovação pode ser dispensada em casos de urgência concreta ou risco de perecimento do direito ou dano em curso que demande tutela imediata.
Também não deve ser exigida quando o canal oferecido pelo fornecedor for ineficaz, inexistente ou disfuncional.
Para Luciana Yeung, nos processos mais simples, sobre falha na entrega, cobrança indevida, cancelamento de serviço e assemelhados, a tentativa prévia de resolução tende a ser adequada para delimitar o interesse de agir.
Já nos casos de dano grave, risco à saúde, fraude complexa, exposição indevida, situação urgente ou necessidade de produção probatória judicial, a exigência pode ser relativizada.
“Essa diferenciação evita soluções binárias e permite que o requisito de interesse de agir funcione como instrumento de calibragem institucional, preservando o Judiciário para situações em que sua intervenção seja efetivamente necessária”, conclui.
Solução extrajudicial
O tema a ser resolvido pela Corte Especial é de alto impacto. Em nota técnica, o Centro de Estudos Judiciários do Conselho da Justiça Federal sugeriu medidas para evitar fraudes antes das tentativas de acordo com o fornecedor.
Na audiência pública no STJ, especialistas divergiram sobre o impacto de condicionar o acesso à Justiça a essa busca prévia de acordo extrajudicial.
Um ponto-chave é se os canais de atendimento existentes são eficientes e adequados. Na audiência pública, setores campeões de litígio apresentaram dados impressionantes de solução extrajudicial que não condizem com a percepção pública de sua atuação.
Clique aqui para ler o parecer da professora Luciana Yeung
REsp 2.209.304
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